Ein paar der besten Erkenntnisse über die Realisierung großartiger Online- und Offline-Kundenerfahrungen dürften 79 Jahre alt sein. Und nein, das ist kein Rechtschreibfehler – damals wurde der Autor Dale Carnegie mit seinem Klassiker „Wie man Freunde gewinnt. Die Kunst, beliebt und einflussreich zu werden“ weltberühmt. Seitdem folgten andere Bücher, und sein ganzes Leben lang verfügte Carnegie über eine großartige Gabe: Er konnte sich sehr gut in Menschen einfühlen. Eine wichtige Lehre für viele von uns, die mit der Aufgabe betraut sind, Kundentypen zu verstehen und diesen einen Mehrwert anzubieten.
Mit anderen Worten: Dale Carnegie kann uns wertvolle Einsichten rund um das Thema Kundenerfahrungen vermitteln. Einige davon wollen wir uns einmal näher ansehen.
Eine klare Vision, die andere unterstützen wollen
Wie sich andere laut Carnegie einbeziehen lassen:
In anderen Menschen Wünsche erregen, die uns unserem Ziel näherbringen. Wer diesen Rat befolgt, wird die Menschen auf seiner Seite haben. Wer ihn verschmäht, wird abseitsstehen.
Über dieses Thema haben wir bereits in der Vergangenheit geschrieben, denn dieser Rat bewahrheitet sich vor allem für Kreativ-Manager. Es ist gleichermaßen wichtig, eine gemeinsame Vision zu haben, hinter der auch dein Team mit Begeisterung stehen kann, damit alle Beteiligten zusammen auf dasselbe Ziel hinarbeiten können. Großartige Kundenerlebnisse folgen aus einer klaren Vision und effektiver Zusammenarbeit.
Fokus auf Spitzenleistung
Zum Thema Spitzenleistung vertrat Carnegie einen klaren Standpunkt:
Einmal leistete ich schlechte Arbeit und musste es mir ewig vorwerfen lassen. Zweimal leistete ich gute Arbeit, aber das wurde nie erwähnt.
Kunden verlangen immer mehr großartige Kundenerfahrungen, unabhängig von dem Gerät, das sie nutzen. Das bedeutet, dass gutes Design wichtiger ist als je zuvor, aber es bedeutet auch, dass mangelhafte Erfahrungen fatal sein können – „Einmal leistete ich schlechte Arbeit“ ist alles, worüber die Leute reden. Wenn du hingegen dein Bestes gegeben hast, wirst du vielleicht kein direktes Lob zu hören bekommen, aber Kunden, die immer wiederkommen und deine Produkte zu schätzen wissen, sind das beste Zeichen dafür, dass du deinen Job gut gemacht hast. Erinnere dich beispielsweise an das letzte Mal, als du miterlebt hast, wie ein Social-Media-Kundendienst eine Anfrage auf großartige Art und Weise beantwortet hat. Denke dann daran zurück, wie du im Gegensatz dazu Zeuge des letzten Social-Media-Desasters wurdest.
Prototypen favorisieren
Wissen ist Macht, richtig? Gemäß Carnegie fehlt da aber noch etwas Entscheidendes:
Taten überreden eher als Worte.
Großartige Kundenerlebnisse erfordern die richtigen Ideen, vor allem aber die richtige Umsetzung. Wenn wir uns an diesen Gedanken und an ein paar Lektionen aus dem Design Thinking halten, ist es weitaus überzeugender, einen funktionierenden Prototyp zusammenzustellen, der zeigt, wie eine Idee funktioniert, als wenn wir lediglich darüber reden. Letztendlich sagen Taten mehr als Worte (vor allem, wenn es um kreative Arbeit geht).
An Kunden interessiert sein
Carnegies Meinung darüber, wie wichtig es ist, wirklich an den Menschen interessiert zu sein, kann als unentbehrliche Faustregel gelten:
Wer sich für andere interessiert, gewinnt in zwei Monaten mehr Freunde als jemand, der immer nur versucht, die anderen für sich zu interessieren, in zwei Jahren.
Der größte Teil unserer Arbeit dreht sich darum, Kunden dazu zu bringen, unsere Produkte und Dienstleistungen zu nutzen. Aber solange du die Bedürfnisse deiner Kunden nicht wirklich verstehst, wird eine Kundenerfahrung niemals voll und ganz überzeugen. Mit anderen Worten: Dich in deine Kunden einzufühlen, um deren echte Bedürfnisse zu erkennen – und dein Angebot entsprechend auszurichten – ist möglicherweise die einzige Regel, der du folgen solltest, um großartige Kundenerfahrungen zu schaffen.
Die Erfahrung emotionalisieren
Logik macht uns menschlich. Aber tief in uns werden wir bei all unseren Entscheidungen von unbewussten, instinktiven Reaktionen geleitet. In Carnegies Worten:
Im Umgang mit Menschen dürfen wir nie vergessen, dass wir es nicht mit logischen Wesen zu tun haben, sondern mit Wesen voller Gefühle.
Das ist enorm wichtig, wenn du Aufmerksamkeit erregen und andere motivieren möchtest, wiederzukommen. Auch wenn du das beste Argument der Welt anführen kannst, warum dein Produkt oder deine Dienstleistung den anderen überlegen ist, möchten Menschen wirklich fühlen, dass es so ist, bevor sie sich entscheiden. Emotionale Erfahrungen sind schließlich das Herz jeder Markenpräferenz.
So lange daran arbeiten, bis es passt
Wenn die Realisierung großartiger Kundenerfahrungen so einfach wäre, würde es jeder tun. Daher ist es unerlässlich, dass du so lange daran arbeitest, bis du genau die Ergebnisse erzielt hast, die deinen Vorstellungen entsprechen. In Carnegies Worten:
Flammender Enthusiasmus, bestätigt durch gesunden Menschenverstand und Ausdauer, ist die häufigste Grundlage für Erfolg.
Laut Design Thinking dreht sich dabei alles um Neuerfindung und Wiederholung, was natürlich dazu führt, dass Fehler gemacht werden – und aus Fehlern lässt sich wiederum viel lernen. Das ist normal, tatsächlich ist es sogar wünschenswert, sorgen sie doch für den entscheidenden Vorteil, um die Grenzen des Herkömmlichen zu überwinden und wahrhaft Großartiges zu schaffen. Das ist in erster Linie auch der Grund, warum wir dies alles überhaupt tun. Eine weitere großartige Lektion von einem so klassischen Autor.
Design zum eigenen Vorteil nutzen
Einzigartige Kundenerfahrungen sind für die Zukunft des Business maßgebend und Design spielt dabei eine immens große Rolle. Wie wir anhand dieser Beispiele sehen konnten, lassen sich einige von Dale Carnegies Einsichten auch auf unsere Arbeit anwenden. Weitere Infos und Tipps, wie du sie zu deinem Vorteil nutzen kannst, findest du in unserem Design Advantage Report, den du kostenlos herunterladen kannst.
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