Roundtable zum Thema Customer Experience Management am 21. September 2011 um 16:00 Uhr auf der dmexco in Köln
„In zehn Jahren gibt es keine Marketingabteilungen mehr. Die neue Schlüsselposition heißt ‚Customer Experience Management’, sie steuert die gesamte Beziehung zwischen Marke und Verbraucher. Dort läuft zusammen, was wir heute noch Marketing, Vertrieb, Kundenservice und IT nennen.“ So lautet die These von Wolf-Ingomar Faecks von der Multichannel-Agentur SapientNitro. Vielleicht verläuft die Entwicklung nicht so drastisch. Dennoch belegt dieser Gedanke, wie wichtig es für Unternehmen ist, ihre Zielgruppen trotz einer stetig steigenden Zahl an Kommunikationskanälen mit maßgeschneiderten, personalisierten und der jeweiligen Situation angepassten Inhalten zu erreichen.
Die Anbieter stehen vor der Herausforderung, sich die Loyalität ihrer Kunden zu erarbeiten und dauerhaft zu erhalten. Das ist insbesondere wichtig für Kunden, die hauptsächlich digitale Kanäle zur Interaktion mit Unternehmen nutzen. Sie erwarten relevante und konsistente Angebote, die darauf zugeschnitten sind, wer sie sind und wo sie sich befinden, so dass Inhalte automatisch ihre Kundenhistorie einbeziehen und auf ihr Zugangsgerät angepasst sind. Nur so werden digitale Interaktionen zu ansprechenden Erlebnissen.
Customer Experience Management ist der Ansatz, mit dem dieser Herausforderung begegnet werden soll. Wie trete ich über alle Kanäle mit meinen Kunden in Beziehung und biete ihnen dabei gleichzeitig ein positives Erlebnis bei jeder Interaktion? Warum dieses Thema zunehmende Bedeutung bekommt und welcher Zusammenhang zu Social Media besteht, werden wir in unserem Roundtable mit den folgenden Branchenexperten diskutieren:
- Christian Thunig, stellvertretender Chefredakteur der Zeitschrift „absatzwirtschaft“
- Prof. Matthias Gouthier, Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing, EBS Business School
- Joachim Hauck, Head of CRM, Detecon Consulting
- Alexander Gerber, innokomm (Forschungszentrum Wissenschafts- und Innovationskommunikation)
- Gunnar Klauberg, CEM-Experte bei Adobe Systems
Wir laden alle interessierten Teilnehmer der dmexco ein, an dieser Diskussion teilzunehmen, am Mittwoch, den 21. September 2011, um 16.00 Uhr im Raum „Press Conferences“ im Congress Centrum der dmexco. Für eventuelle Rückfragen steht Ihnen (stefan.weigl@ffpr.de) bei Fink & Fuchs Public Relations per Mail oder unter Tel: 0611/74131-78 zur Verfügung.
