Unternehmen, die auf datenbasierte Entscheidungen für ihre Kundeninteraktionen setzen, haben davon in mehrerlei Hinsicht großen Nutzen. Denn laut der aktuellen Studie “Data Elevates the Customer Experience: New Ways of Discovering and Applying Customer Insights” von Forbes Insight werden dadurch auf der einen Seite Umsatzsteigerung und Kostensenkung generiert, andererseits sind effizientere Prozesse und ein besseres Kundenerlebnis ein Ergebnis.
Kunden gezielter ansprechen
Die weltweite Befragung unter mehr als 350 Managern großer Unternehmen hat zudem gezeigt, dass die Mehrheit (57 Prozent) den Vorteil von „Data-driven Customer Experience“ darin sieht, jeden einzelnen Kunden gezielter ansprechen zu können.
Gleichzeitig wird die Konsistenz der Kommunikation über die verschiedenen Kanäle verbessert (56 Prozent). Marketing und Vertrieb erhalten bessere Informationen zu Kundentransaktionen und -interaktionen (51 Prozent). Etwa 30 Prozent der Befragten verzeichnen dank Datenanalyse bereits insgesamt eine wesentliche Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Eine Voraussetzung dafür ist der Studie zufolge jedoch eine bessere Verknüpfung von Mitarbeitern, Prozessen und Technologien im gesamten Unternehmen. Das betrifft nicht nur Vertrieb und Marketing, sondern auch die Abteilungen, die im Hintergrund mit Kundeninteraktion zu tun haben: Dazu gehören beispielsweise IT, Einkauf oder Produktion.
Denn nur 36 Prozent aller Befragten agieren heute auf Basis einer weitreichenden Datenintegration in Echtzeit für sämtliche Kundenkanäle. Selbst bei den Unternehmen, in denen datengetriebene Kundenerlebnisse schon fest verankert ist, gibt nur etwas mehr als die Hälfte an, dass die verschiedenen Kanäle bei ihnen umfassend integriert sind.
Lücke zwischen Theorie und Praxis
Auch auf der diesjährigen dmexco wird die Customer Experience erneut eines der zentralen Schwerpunktthemen sein. Zwischen Theorie und Praxis klafft jedoch weiterhin eine immense Lücke. Denn wirklich angepackt haben das neue Kundenerlebnis die Wenigsten. Warum das so ist?
Weil bei den meisten Unternehmen die Datenbasis nicht stimmt, um den Kunden und seinen Bedürfnissen wirklich zu entsprechen. Einer aktuellen Adobe-Studie zufolge kombiniert bislang nur eines von fünf Unternehmen unterschiedliche Datenquellen, um einen ganzheitlichen 360 Grad-Blick auf den individuellen Kunden zu erhalten.
Dabei sollte doch inzwischen dem letzten Marketingverantwortlichen klar sein: Wer seine Kunden nicht wirklich kennt, wird ihnen auch keine maßgeschneiderte Customer Experience bieten können. Doch in vielen Firmen scheitert die Umsetzung dieser richtigen Erkenntnis bereits an den gewachsenen Silo-Strukturen. Zwei Drittel der Unternehmen haben sie in der Adobe-Studie als zentrale Daten-Bremse ausgemacht.
Heterogene IT-Systeme als Daten-Gefängnisse
Dabei bieten die modernen Werkzeuge längst die Voraussetzung für eine nahtlose, schnelle und effiziente Zusammenarbeit im Cross Channel Marketing. Insbesondere vor dem Hintergrund einer enormen Nachfrage auf der Content-Seite, die durch die genauere Segmentierung und individuellere Ansprache zusätzlich befeuert wird, gewinnt die Zusammenarbeit ehemals völlig unabhängiger Teile eines Unternehmens rasant an Bedeutung. Schließlich müssen diese Inhalte ebenso kreativ erstellt wie effizient ausgesteuert und gegebenenfalls optimiert werden.
Neben diesen Strukturproblemen erweisen sich in der täglichen Praxis vor allem heterogene IT-Systeme als wahre Daten-Gefängnisse: In nahezu jedem zweiten europäischen Unternehmen wird heute mit unterschiedlichen Technologien für die Erfassung und Analyse von Kundendaten gearbeitet. Dadurch entstehen häufig Daten-Inseln, die einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden verhindern und das datenoptimierte Marketing von vornherein zum Scheitern verurteilen.
Datenoptimierte Customer Experience der Zukunft
Auf der dmexco in Köln diskutieren Suresh Vittal, Vice President of Marketing Strategy bei Adobe, und Andy Gall, CTO Red Bull Media House, wie die datenoptimierte Customer Experience der Zukunft aussehen wird. Und zwar im dmexco Fireside Chat „The Future of Experience“ am 14.09. um 13.45 Uhr in der Congress Hall.
Um den wachsenden Einfluss von Daten auf das Content Marketing geht es auch im Seminar „Leading the Experience Business Wave by turning Data and Content into Context“ am 15.09. um 10.00 Uhr im Seminarraum 4. Timo Kohlberg, Product Marketing Manager bei Adobe, wird es halten.
Konkrete Anwendungsbeispiele aus dem Experience Business präsentiert Adobe an seinem dmexco Stand (A011 B016) in Halle 7. Wir freuen uns auf Ihren Besuch. Jetzt Termin vereinbaren.
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