Passend zu unserem „Adobe Praxistag Banken und Versicherungen: Das Kundenerlebnis neu gestalten“ in Frankfurt am Main am 16. Juni 2016 von 9.30 bis 15.30 Uhr (Westhafen Pier 1, Rotfeder-Ring 1) sind in der letzten Zeit drei Studien erschienen, die das Thema näher betrachten.
So zeigt der „digital pulse check“ von zeb, einer Strategie- und Managementberatung im Finanzsektor, dass viele deutsche Banken sich nur unzureichend auf den digitalen Wandel vorbereiten. „Zwar ist den meisten Managern die Dringlichkeit des Problems bewusst – so glauben 55 Prozent aller Führungskräfte, dass mangelnde Digitalisierungsanstrengungen ihr Institut binnen weniger Jahre mindestens 10 Prozent der Erträge kosten könnten. Trotzdem zeigen sich die Banken bei der Umsetzung konkreter Maßnahmen zögerlich“, stellt die Studie fest.
Die höchste Priorität messen die befragten Topmanager immerhin dem eigenen Online-Auftritt bei – fast zwei Drittel der Teilnehmer meinen, die Internetpräsenz in naher Zukunft stärken zu müssen. Gleiches gilt für die Anpassung der traditionellen Vertriebsstrukturen. So halten 57 Prozent der Führungskräfte zum Beispiel die Verringerung der Filialpräsenz oder den Ausbau alternativer Vertriebskanäle für dringlich. Dazu passt, dass 61 Prozent der Teilnehmer die Online-Abschlussfähigkeit von Standardprodukten verbessern wollen.
Abwartend zeigen sich die meisten Banken, was mögliche Kooperationen mit FinTechs betrifft – nur für jeden siebten Befragten hat dieses Thema momentan Priorität. Dennoch glauben die meisten Führungskräfte, dass die Finanz-Startups im Zahlungsverkehr, in Abwicklung und Infrastruktur sowie bei Big Data und Scoring kurzfristig relevant werden. Die sogenannte Online-Vermögensverwaltung („Robo-Advice“) spielt für die meisten Führungskräfte dagegen auf absehbare Sicht keine Rolle.
Personalisierte Informationen statt platter Werbung
Laut der Studie „Bankberatung der Zukunft“ von Sopra Steria Consulting wollen Bankkunden (91 Prozent der Befragten) statt platter Werbung lieber „bedarfsorientierte, auf die eigene Lebenssituation abgestimmte Informationen“. Im Wettbewerb – so das Beratungsunternehmen – führe somit künftig kein Weg an intelligenten Big-Data-Technologien vorbei, um die individuellen Kundenbedürfnisse digital zu erkennen: „So lassen sich mittels Smart-Analytics-Methoden über Aggregationen und Simulationen aus vorhandenen Kundendaten sehr genaue Informationen über Aktivitäten, Ziele und den momentanen Bedarf ableiten“.
Für die Banken werde es darauf ankommen, Kundenbedürfnisse mit analytischen Verfahren situationsgerecht zu ermitteln sowie daraus automatisch eine individuell passende Finanzlösung zu generieren. Voraussetzung für sämtliche datengetrieben Geschäftsmodelle sei allerdings die Einwilligung der Kunden in die Nutzung ihrer persönlichen Daten. Transparenz ist hierbei oberstes Gebot. „Sobald die Kunden den Mehrwert der Datennutzung erkennen, steigt ihre Bereitschaft, der Bank entsprechende Informationen zu überlassen“, stellt die Umfrage fest. Danach haben schon heute 47 Prozent der Befragten kein Problem damit, wenn ihre Kontoumsätze für individualisierte Angebote ausgewertet werden.
FinTech, Sharing Economy, Blockchain & Customer Intelligence
Und was erwartet die Bankkunden genau? Die neue Studie „Financial Services Technology 2020 and Beyond: Embracing Disruption“ von PwC hat die zehn wichtigsten technologiegetriebenen Faktoren ermittelt, die den Wettbewerb in der Financial-Services-Branche bis 2020 bestimmen werden. Dazu kommen sechs Prioritäten für Finanzinstitute, damit diese von den Entwicklungen profitieren können. Die zehn Trends klingen zwar wie eine Aneinanderreihung der aktuellen Buzzwords: Zum Beispiel FinTech, Sharing Economy, Blockchain, Customer Intelligence, Robotik, Cloud und Cyber-Sicherheit. Doch es lohnt sich eine Auseinandersetzung mit den einzelnen Trends, die von den Consultants beschrieben werden. Ihre wichtigste Erkenntnis: „Digital wird zum Mainstream”. Vor zwei Jahrzehnten, so die Studie, hätten viele Geldinstitute damit begonnen sogenannte „E-Business-Units“ aufzubauen. Mittlerweile könne jedoch wahrscheinlich auf das „E“ verzichtet werden, weil die elektronische Geschäftsabwicklung die „neue Normalität“ ist.
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Das mag zwar stimmen, stößt in der Praxis aber immer noch auf das eine oder andere Hindernis. Bei unserem „Adobe Praxistag Banken und Versicherungen: Das Kundenerlebnis neu gestalten“ in Frankfurt am Main nächste Woche wird Dirk Herrmann, Zukunftsforscher und Finanzprofi, mit seiner Einführung „Die digitale Revolution – Herausforderungen und Chancen für Banken und Versicherungen“ den aktuellen Stand beleuchten. Praxisbeispiele von HypoVereinsbank, KBC, AXA Winterthur, BNP Wealth Management und Comdirekt zeigen ganz konkret, was sich in der Branche tut. Dr. Tim Dührkoop von unserem Partner NAMICS zeigt, welche Rolle die Customer Experience bei Banken und Sparkassen spielt. Und die brandneuen Benchmarking-Studien unseres Partners unic für den Assekuranz- und Bankenbereich zeigen, wo sich Ihr Unternehmen auf dem Weg der digitalen Transformation heute befindet.
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