Mehr als 50 Prozent der Hotelbuchungen erfolgen heute bereits über digitale Kanäle, Online-Plattformen diktieren die Bedingungen im Vertrieb und neue Anbieter drängen auf den Markt. Die Consultants von Roland Berger haben in der neuen Studie „Hotellerie 4.0 – Gäste gewinnen und effizienter werden” die Online-Aktivitäten internationaler Hotelgruppen und Startups aus der Reise- und Hotelbranche analysiert.
Das Resultat: ein Katalog von Empfehlungen, wie Hoteliers Gäste zurückgewinnen und die Digitalisierung zu ihrem Vorteil nutzen können. Die Studie zeigt 19 Initiativen auf, die Hoteliers im eigenen Betrieb implementieren sollten. Die größte Chance sehen die Befragten in der Neukunden-Gewinnung, die größte Gefahr im steigenden Preisdruck.
Die Customer Journey der Gäste begleiten
Als Knackpunkt identifiziert die Studie die Gästeansprache entlang des gesamten Buchungsvorgangs – von der ersten Informationssuche bis zur Bezahlung: „Vor, während und nach der Buchung durchläuft der Gast sechs Phasen. Ziel muss sein, ihn in jedem Abschnitt anzusprechen. Das passiert noch nicht“, heißt es in der Studie. Vor allem die Abschnitte „Entdecken und planen“ und „Reflektieren“ seien auf der Customer Journey häufig noch Neuland. Einige der Empfehlungen von Roland Berger:
- Digitales Marketing optimieren
Tourismusunternehmen brauchen einen modernen, mobilen Webauftritt mit stets aktuellen Inhalten. Die Seite sollte intuitiv logisch sein und sich schnell aufbauen. Ebenso wichtig ist eine Booking Engine, die einfach zu bedienen ist und schnell arbeitet.
- Erlebnis statt Dienstleistung bieten
Der Aufenthalt des Gastes sollte zu einem besonderen Erlebnis gemacht werden, um ein spezielles Lebensgefühl zu vermitteln.
- Digitale Infrastruktur perfektionieren
Die Internet-Infrastruktur vor Ort sollte optimal aufgesetzt sein, damit Gäste immer und überall im Web surfen können. Zudem sollten Kernprozesse wie Preisgestaltung, Personalplanung und Fakturierung digital optimiert werden.
- Digitalen Wissensstand verbessern
Grundsätzlich ist ein Kulturwandel hin zur New Media Culture nötig, der unter anderem durch verstärkte Einstellung von Mitarbeitern aus stärker digitalisierten Branchen und durch gezielten Wissensaufbau bei den eigenen Mitarbeitern vollzogen werden kann.
Datenanalyse hilft beim Digital Marketing
Die neue Generation vernetzter Touristen knipst, teilt und sucht online nach den neuesten Reisetrends und hinterlässt damit jede Menge Daten-Spuren – wertvolle Informationen zur effizienten Aussteuerung der digitalen Marketingkanäle. Für Werbetreibende steckt darin ein enormes Potenzial, um das Markenerlebnis zu verbessern. „Die Reisebranche war eine der ersten Industrien, die dieses Potenzial erkannt, sich erfolgreich auf die Herausforderungen der Digitalisierung eingestellt und die Transformation frühzeitig eingeleitet und umgesetzt hat“, stellt eine weitere aktuelle Studie fest. Der Report „Digital transformation in the travel industry“ hat fünf Trends identifiziert, die künftig die Reisebranche maßgeblich beeinflussen werden:
- Ortsspezifische Informationen: Sie werden in Echtzeit auf das Smartphone des Reisenden geliefert und unterstützen die Urlaubsgestaltung.
- Online-Reisebewertungen: Sie gewinnen weiter an Bedeutung und beinflussen die Wahl von Urlaubsort, Hotel oder Reise-Dienstleistern.
- Privatheit als neuer Luxus: Dank digitaler Vorreiter wie Airbnb werden Privathäuser heute präsentiert wie ausgefallene Hotels – und umgekehrt.
- Digitale Bonusprogramme: Social Media-Profile dienen für Reisende zunehmend als Verbindung zu Airlines und Hotelbetreibern – und als Gateways zu exklusiven Vergünstigungen und Bonusprogrammen.
- Personalisierte Reiseerlebnisse: Für die Daten aus ihren Kundenprofilen erwarten die Gäste maßgeschneiderter Angebote und eine bessere, individuellere Experience.
Was übrigens auch für den digitalen Transformationsprozess in den Reise- und Hotelunternehmen spricht: Adobe konnte sein Geschäft mit dieser Branche im letzten Jahr um 50 % steigern. Von den Hyatt Hotels und den MGM Ressorts in Las Vegas über Germanwings und Etihad Airways bis zum Singapore Tourism Board oder das Ski-Gebiet Vail Resorts reicht die Anwenderpalette der Adobe Marketing Cloud im Travel-Business. 9 von 10 der großen Hotelgruppen, 7 von 10 der Top-Airlines und die drei größten Kreuzfahrtgesellschaften verlassen sich mittlerweile auf die Lösungen darin.
Mehr zum Thema erfahren Sie auf den fvw Online Marketing Days am 16.2. in Frankfurt am Main. Timo Kohlberg, Product Marketing Manager bei Adobe, spricht dort über das Thema „Von der Urlaubsplanung bis an den Strand – auf den Fersen des Kunden durch Cross Device Tracking“. Aber auch an unserem Stand vor Ort können wir uns gerne bei einem leckeren Espresso unseres Baristas austauschen.
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