Alle Kundenbefragungen zeigen, dass die Verbindung von Online-Angeboten mit realen Niederlassungen aus Stein und Mörtel für Unternehmen den größten Nutzen bringt. Nicht nur im Bankenbereich oder im Einzelhandel. Doch in der Praxis behindern heterogene IT-Systeme eine kanalübergreifende Analyse von Kundendaten und damit den angestrebten Omnichannel-Ansatz im Marketing. Das hat gerade wieder die Studie „Succeeding in the omnichannel age“ ergeben, die wir gemeinsam mit Econsultancy erstellt haben.
Die aktuelle Ausgabe des „Digital Intelligence Briefing“ zeigt, dass zwar immer mehr Unternehmen integrierte Kampagnen über alle Kanäle (ein Zuwachs von 29 Prozent gegenüber 2015) als Ziel nennen. Aber die Anzahl der befragten Marketingentscheider, die derzeit keinen Omnichannel-Ansatz in ihren Kampagnen umsetzen, hat sich in den vergangenen drei Jahren jedoch mehr als verdoppelt.
Keine einheitliche Sicht auf den Kunden
Insbesondere mit der Daten-Analyse über alle Kanäle hinweg tun sich viele Unternehmen schwer: Nur zwölf Prozent sind heute nach eigener Aussage in der Lage, On- und Offline-Daten miteinander zu aggregieren und intelligent zusammenzuführen. Allein ein Viertel der befragten Entscheider verfügen bereits über eine einheitliche Sicht auf den Kunden.
Ein weiteres zentrales Omnichannel-Hindernis ist der Einsatz heterogener IT-Systeme: In mehr als jedem zweiten Unternehmen wird mit unterschiedlichen Technologien für die kanalübergreifende Erfassung und Analyse von Kundendaten gearbeitet. Dadurch entstehen häufig Probleme bei der Integration der Daten (51 Prozent) sowie der reibungslosen Verknüpfung mehrerer Datenquellen (40 Prozent). Über eine integrierte, einheitliche IT-Lösung zur Verknüpfung und unternehmensweiten Bereitstellung aller relevanten Daten verfügen bislang lediglich fünf Prozent der befragten Unternehmen.
360-Grad-Blick auf den Kunden ist Voraussetzung
Doch die Kunden nutzen längst verschiedene Kanäle, um sich über Marken und Unternehmen zu informieren und erwarten, überall relevante Botschaften zu erhalten. Für Marketingverantwortliche bedeutet das vor allem eins: Nur mit einem 360-Grad-Blick auf den Kunden und einer kanalübergreifenden, individuellen Ansprache können sie diesen veränderten Anforderungen gerecht werden.
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