Nur 41 Prozent der deutschen Nutzer von mobilen Endgeräten sind aktuell der Meinung, dass Marken bei der geräteübergreifenden Bereitstellung von konsistenten und personalisierten Kundenerlebnissen einen guten Job machen. Dies hat der aktuelle „Adobe Digital Index EMEA Best of the Best 2015 Report“ ergeben, der vor wenigen Tagen veröffentlicht wurde. Dafür sind rund 100 Milliarden Visits auf mehr als 3.000 Websites in fünf europäischen Märkten (Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Skandinavien und Benelux) analysiert und über 5.000 Internetnutzer zu ihren Markenerlebnissen befragt (davon mehr als 1.000 in Deutschland) worden.
Schlechte User Experience schreckt ab
84 Prozent der User in Deutschland wechseln demnach regelmäßig ihr Endgerät, wenn sie online unterwegs sind (europaweit sind es 85 Prozent). Genauso regelmäßig stoßen sie dabei auf echte Experience-Killer: Vor allem die Notwendigkeit, sich auf verschiedenen Geräten ständig neu einloggen zu müssen (23 Prozent), die Schwierigkeiten bei der Eingabe von Daten (20 Prozent) und die mangelnde Anpassung auf die jeweilige Screen-Größe (19 Prozent) wirken sich negativ auf das mobile Markenerlebnis aus.
Auf den besuchten mobilen Webseiten und in den Apps kommen nicht selten lange Ladezeiten (48 Prozent, schlechte Darstellungen auf dem kleinen Screen (44 Prozent) und eine unübersichtliche Navigation (43 Prozent) hinzu. Grundvoraussetzungen für eine positive Mobile Experience sind nach Meinung der befragten Nutzer nicht zuletzt eine ansprechende grafische Gestaltung (47 Prozent), hochwertiger Content (31 Prozent) und Empfehlungen auf Basis der gesamten Klickhistorie (18 Prozent – und das natürlich wie aus einem Guss über alle Geräte hinweg.
Konsistente Kundenansprache über alle Geräte
Diese Zahlen sollten zum Nachdenken anregen. Denn das Zeitalter des Experience Business hat begonnen und in dessen Fokus steht ganz klar das überzeugende Erlebnis. Für den Kunden ist es am Ende immer die Marke, mit der er in Verbindung steht und die er erleben will. Egal, über welchen Touchpoint und welches Produkt er an das Unternehmen herantritt. Darauf muss sich das Marketing einstellen, wenn es zukünftig erfolgreich sein will. Geräteübergreifende und konsistente Kundenerlebnisse sind dabei eine Grundvoraussetzung.
Für die konsistente Kundenansprache über alle Geräte stellt sich dem Marketing eine völlig neue Herausforderung: Im Durchschnitt besitzen die Deutschen dem aktuellen Report zufolge rund sechs internetfähige Geräte und liegen damit leicht unter dem europäischen Durchschnitt von 6,1. Drei dieser Geräte werden täglich zum Einsatz gebracht. Ihre Devices wechseln die deutschen Nutzer in erster Linie, um ihre E-Mails zu checken (53 Prozent), sich über bestimmte Produkte zu informieren (51 Prozent) und bei allen Neuigkeiten in den sozialen Medien auf dem Laufenden zu bleiben (49 Prozent).
Knapp 6 Minuten bleiben mobile User auf einer Website
Mehr als jeder dritte Deutsche wechselt nicht zuletzt regelmäßig das Gerät, um den Content bzw. die Produkte auf einem größeren Screen anschauen zu können (35 Prozent). Das Smartphone ist vor allem dann das Gerät der Wahl, wenn es um die Straßen-Navigation und Maps (69 Prozent), das Lesen und Beantworten von E-Mails (65 Prozent) oder das Verfolgen und Teilen von Social Media-Inhalten (56 Prozent) geht.
Insgesamt kommt bereits knapp ein Fünftel aller Website-Visits in Deutschland von einem Smartphone. Die Nutzer verweilen dabei durchschnittlich rund 5,97 Minuten auf der besuchten Website. Im Durchschnitt liegt die Conversion-Rate bei 3,11 Prozent erzielt, die Spitzenreiter schaffen sogar 6,11 Prozent.
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