Laut einer Umfrage von Standard Life Investments unter 56 Anlage- und Risikovorständen europäischer Versicherungen machen Solvency II und der anhaltend niedrige Zins derzeit vielen Assekuranzunternehmen schwer zu schaffen. Auch die Herausforderungen durch junge FinTechs und die digitale Transformation bringen Probleme. Die Mehrheit der Befragten rechnet deshalb damit, dass 2016 viele Versicherer vor einer Zerreißprobe stehen.
Mit dem ersten Januar ist das europäische Aufsichtsrecht für die Branche verbindlich geworden: Die intensivierten Eigenkapitalvorschriften von Solvency II – so drei Viertel der Befragten – schränke sie in ihren Wahlmöglichkeiten zur Kapitalanlage ein und gefährde so die Renditen. Wie die Umfrage zeigt, haben sich noch längst nicht alle Versicherer in Gänze auf die umfangreichen neuen Anforderungen eingestellt. Gleichzeitig macht der anhaltende Niedrigzins Sorgen.
Ausweg: Digitalisierung von Geschäftsprozessen
Auch der „Branchenkompass Insurance 2015“ von Sopra Steria Consulting belegt die trübe Stimmung: Viele Versicherer schätzen danach 2016 ihre Perspektiven schlechter ein als im Krisenjahr 2008. Der Ausweg: Immer mehr Assekuranzfirmen wollen diesen Herausforderungen mit einer verstärkten Digitalisierung begegnen. Für 83 Prozent – so der Branchenkompass – liegt die zentrale Herausforderung in der Optimierung der eigenen IT-Landschaft.
Vier von fünf Befragten sind der Überzeugung, dass die Digitalisierung von Geschäftsprozessen weiter an Bedeutung gewinnt. Dreiviertel der Studienteilnehmer aus der Versicherungswirtschaft bewerten auch das Thema Kundenbindung beziehungsweise Kundenwertentwicklung als „sehr bedeutend“ und fast alle – 97 % – investieren derzeit in den Ausbau ihrer Kundenberatung. 89 % wollen die die eigene Kommunikation auf allen verfügbaren Kanälen stärker an die Erwartungen der Kunden anpassen und 77 % investieren in mobile Anwendungen.
Drei Dimensionen der digitalen Kundennähe
Der Adobe-Partner Unic, der auf den Adobe Digital Marketing Days am 23. Februar in Frankfurt und am 3. März in München die Ergebnisse seiner Studie „Banking & Insurance Benchmark – Kundennähe von Banken und Versicherern in der digitalen Welt“ vorstellt, registriert in der Versicherungsbranche einen Paradigmenwechsel: In der digitalen Welt seien räumliche und zeitliche Nähe nur noch bedingt gegeben – umso wichtiger werde die emotionale Nähe zum Kunden. Diese setze sich in der digitalen Welt aus drei Dimensionen zusammen: dem Kundenerlebnis, der Interaktivität und dem Kundenportal. Unic hat ein Bewertungsinstrument entwickelt, das es Unternehmen erlaubt, ihre Kundennähe in der digitalen Welt zu bewerten und damit vergleichbar zu machen.
Basierend auf diesem Leitfaden wurden im Sommer 2015 die Webseiten der 19 größten Versicherer in der Schweiz und in Deutschland analysiert und der Handlungsbedarf identifiziert. Der Benchmark-Test zeigt, dass viele Unternehmen sehr fortschrittlich im Bereich visuellem Design, Content Design und Navigationsdesign gearbeitet haben. Ihnen ist bewusst, dass es längst nicht mehr ausreicht, die eigenen Produkte und Dienstleistungen im Web abzubilden, sondern dass sie den Kunden emotional involvieren müssen.
Benchmarkstudie zeigt die besten Versicherer
Die Allianz Deutschland sowie die ERGO haben sich demnach zu „Geschichtenerzählern“ entwickelt und eine eigene Erlebniswelt aufgebaut, die sowohl das Corporate Branding als auch eine persönliche Kundenansprache berücksichtigt. Im Bereich visuellem Design sind die Schweizer Unternehmen den deutschen einen Schritt voraus. Denn viele deutsche Versicherer funktionieren immer noch stark nach der Innen- und Produktsicht eines Unternehmens und richten sich nicht durchgängig an die Bedürfnisse ihrer Kunden. Einzig die HUK-Coburg sticht in diesem Bereich laut Unic unter den untersuchten deutschen Versicherungen hervor.
Nach Meinung der Experten besteht bei den Kundenportalen vieler Anbieter noch Entwicklungsbedarf. Dabei dienten gerade diese als optimale Chance, um kontinuierlich beim Kunden präsent zu sein und direkt mit ihm in Kontakt zu treten. Denn es schaffe für Versicherer über die gesamte Kundenbeziehung eine zentrale Kommunikations- und Interaktionsplattform, die Abwicklungsprozesse transparent werden lässt. „Bei den aktuell verfügbaren Portalen fehlt es meist an ausführlichen Informationen. Dass es auch anders geht, zeigt die Basler Versicherung, sie hebt sich mit myBaloise deutlich vom Durchschnitt ab“, heißt es in dem Benchmark-Report.
HDI bietet als einzige einen Demo-Zugang zum Portal an, so dass sich der Kunde selbstständig durch das Portal klicken kann. „Der Kunde von heute möchte immer mehr Prozesse selbst in die Hand nehmen und selbst agieren. Das haben viele Versicherer erkannt und insbesondere im Bereich Schadensmeldung die digitale Transformation vorangetrieben“, stellt die Studie fest. Als Vorzeigebeispiel würden hier die AXA, die Basler Versicherung, R+V sowie CosmosDirekt gelten.
Auf dem Weg zum Omnichannel-Versicherer
Die meisten Dienstleister haben laut Unic mit der digitalen Transformation begonnen und sich auf den Weg zum Omnichannel-Versicherer gemacht. Es gebe mehrere Anbieter, deren Website sich bereits bezüglich Interaktivität und Kundenerlebnis auszeichnen. Die Schweizer Versicherung Zurich schaffe im Sinne einer Best Practice den Spagat zwischen Strukturierung und Emotionalität am besten und könne damit ihren Kunden ein einzigartiges Erlebnis bieten. Mit einer Vielzahl an interaktiven Services und Tools überzeuge auch die CosmosDirekt.
Wer aus erster Hand nähere Informationen zur Studie erhalten und sich mit den Unic-Experten über E-Business-Erfahrungen in der Assekuranz-Branche austauschen will, kann sich jetzt noch kostenlos zu den Adobe Digital Marketing Days anmelden.
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