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Unternehmenskultur und fehlende Technologien bremsen deutsche Marken bei der Customer Experience aus

Aktueller Adobe „Mind the Data Gap“-Report zeigt: Nur 19 Prozent der deutschen Unternehmen stellen Daten ins Zentrum ihres CXM. Für unzureichende Kundenerlebnisse machen deutsche Marken die eigene Unternehmenskultur (30 Prozent), fragmentierte Technologien und fehlende Datenskills (jeweils 24 Prozent) verantwortlich. 43 Prozent sehen in KI große Potenziale für künftige CXM-Erfolge. München, 12. November 2019 – Daten sind die wichtigste Währung für begeisternde Kundenerlebnisse. Das haben die meisten Marken zumindest in der Theorie erkannt. Die Praxis sieht jedoch anders aus: Nicht einmal jedes fünfte deutsche Unternehmen (19 Prozent) stellt Daten ins Zentrum seines Customer Experience Managements (CXM). Damit rangiert Deutschland hinter den Märkten in Großbritannien (20 Prozent) und Frankreich (27 Prozent), was den erlebnisorientierten Dateneinsatz angeht. Neben strengen Datenschutzregularien (26 Prozent) machen die deutschen Firmen dafür vor allem die eigene Unternehmenskultur mit einem klaren Abteilungsdenken und den daraus resultierenden Datensilos (30 Prozent, GB: 22 Prozent, F: 28 Prozent) sowie fehlende Datenskills (24 Prozent, GB: 27 Prozent, F: 22 Prozent) verantwortlich. Als weitere wichtige CXM-Bremse empfinden Deutschlands Unternehmensentscheider insbesondere das Fehlen einer einheitlichen Technologie, die sämtliche Daten zusammenführt …

Adobe Experience Index: Anforderungen an das Kundenerlebnis setzen Marken zunehmend unter Druck

Aktueller „Adobe Experience Index 2019“ zeigt: Deutsche Konsumenten sind mit dem Kundenservice der Unternehmen unzufrieden Deutsche legen großen Wert auf personalisierte Services und Informationen Mehr als jeder Zweite zeigt sich offen für die Interaktion mit einem gut gemachten Bot Generation Z lässt sich von technischen Innovationen schwer beeindrucken München, 15. Mai 2019 – Versteckte Kosten, lange Wartezeiten, schlechte Betreuung: Deutsche Konsumenten stellen dem Kundenservice der Unternehmen ein schlechtes Zeugnis aus. Und das über alle Branchen hinweg: Nahezu jeder Zweite ist mit dem Kundenservice als wichtigen Teil des Kundenerlebnisses in den Bereichen „Medien & Entertainment“ (51 Prozent), „Handel“ (44 Prozent) und „Reisen“ (43 Prozent) unzufrieden. Einzig Finanzdienstleister erreichen mit einer 60-prozentigen Zustimmung ihres Kundenservices ein annähernd zufriedenstellendes Ergebnis. Dies zeigt der aktuelle „Adobe Experience Index“, für den in Deutschland über 1.000 Konsumenten befragt wurden. Ein großer Kritikpunkt ist demnach vor allem die fehlende Personalisierung: Mehr als die Hälfte der Befragten bewertet die Bereitstellung personalisierter Informationen in drei der vier genannten Branchen als mangelhaft. Generell legen knapp drei Viertel der deutschen Konsumenten (72 Prozent) jedoch großen Wert …