2015 war für T-Mobile US ein erfolgreiches Jahr. Die Tochter der Deutschen Telekom AG ist stürmisch gewachsen und konnte die Zahl ihrer Kunden um 8,3 Millionen auf nun gut 63 Millionen steigern. Alleine im vierten Quartal lag das Kundenplus bei 2,1 Millionen. Damit lockt der drittgrößte Mobilfunkanbieter der Vereinigten Staaten seit knapp drei Jahren jedes Quartal mehr als eine Million neue Telefonnutzer. Und die Wechselraten sind für die Branche erstaunlich gering.
Wie macht T-Mobile US das?
Vor allem durch eine echte Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb in der Art und Weise, wie der Kunde in den Mittelpunkt aller Aktivitäten gestellt wird. Dafür wurde ein unabhängiges, abteilungsübergreifendes Team gebildet, dessen Aufgabe die Bereitstellung von Services und Erlebnissen ist, wie die Kunden sie wünschen. Statt sie mit langfristigen Verträgen an den Mobilfunkprovider zu fesseln, können die Kunden jederzeit kündigen und haben so die Gewissheit, dass sie auf jeden Fall immer den besten Service zum günstigsten Preis bekommen. Für viele Mobilfunknutzer ist das ein völlig neuer Ansatz in der Branche, der sie positiv überrascht. Als Teil dieses Geschäftsmodells können die Kunden ihr eigenes Smartphone kaufen, dass durch ein Finanzierungsprogramm des Carriers zu erschwinglichen Konditionen angeboten wird.
Kundendaten als Marketingbasis
„So etwas gibt es am Markt in den USA noch nicht”, weiß Ryan Pizzuto, Verantwortlicher für Web Testing & Optimierung bei T-Mobile US. Was die Herausforderung mit sich bringt, den Nutzen dieser neuen Flexibilität angemessen zu kommunizieren. Damit dies möglich ist, benötigte der Mobilfunkprovider sehr schnell belastbare Kundendaten darüber, wer die Zielgruppen für solch ein neues Angebot sind und wie sie jeweils „ticken“. Denn die digitalen Serviceangebote, die mit dem „Un-Carrier-Modell“ verbunden sind, werden von den unterschiedlichen Kundensegmenten auch sehr verschieden genutzt.
Mit der Adobe Marketing Cloud, inklusive den Lösungen Analytics, Target und Experience Manager, und einer Partnerschaft mit den Analyse-Spezialisten von PointMarc, hat T-Mobile US eine komplette Digitallösung geschaffen, mit der sich das abteilungsübergreifende Team vom reinen Beobachter zum echten „Kundenanwalt“ entwickeln konnte. Denn nun lassen sich Probleme in der Customer Experience sofort erkennen und verbessern.
Personalisierte Kundenerlebnisse
Mit den Core-Services der Adobe Marketing Cloud zur Erstellung von Profilen und Audiences können die Marketingverantwortlichen nun Log-In- und anonyme Bewegungsdaten von der Website konsolidieren und beides in Adobe Analytics und Adobe Target zur Anlage von aussagekräftigen Profilen zu jedem Kunden nutzen. Personalisierte Digitalerlebnisse auf dieser Basis lassen sich dann über Adobe Experience Manager (AEM) ausliefern.
Das responsive Design der mit AEM erstellten Websites deckt die von immer mehr Kunden erwartete mobile Zugänglichkeit ohne Einschränkungen ab. Und die Asset-Verwaltungsmöglichkeiten in AEM stellen ein zentrales Repository für alle Elemente im Corporate Design zur Verfügung, die sowohl auf der allgemeinen T-Mobile-Website wie auch im personalisierten „My T-Mobile“-Portal genutzt werden können. Die mit AEM erstellten neuen Websites haben eine um 80 % geringere Ladezeit als ihre Vorgänger. Was zu einem rasanten Wachstum der Page-Views und mehr Conversions geführt hat.
65 Prozent mobiler Traffic
„Als wir angefangen haben, kamen 70 Prozent des Traffic über Desktop-Rechner”, berichtet Vinay Kshirsagar, Chefarchitekt bei T-Mobile US. „Heute stammen 65 Prozent der Zugriffe von mobilen Endgeräten. Unser mobilfreundliches Design führt auch zu mehr Engagement der Nutzer”. Innerhalb von nur einem Jahr hat T-Mobile US den Sprung vom letzten auf den ersten Platz unter den Mobilfunkanbietern im „JD Power & Associates’ Wireless Customer Care Performance Ranking“ geschafft.
Um noch weiter mit ihren ehrgeizigen Wachstumsplänen voranzukommen, plant die Telekom-Tochter nun die Einführung weiterer Lösungen aus der Adobe Marketing Cloud. So sollen interaktive Fotos und Videos künftig ein wichtiger Bestandteil im Web und auf den mobilen Kanälen sein. Denn auch das wird von den Kunden zunehmend gewünscht.
Die gesamte Case Study als PDF-Download steht hier kostenlos und ohne Anmeldung zur Verfügung.
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