Wie stellen sich Assekuranzunternehmen — speziell die Gebäudeversicherungen — auf den digitalen Wandel ein? Das ist das Thema einer neuen Gemeinschaftsstudie des Instituts für Versicherungswissenschaften e. V. an der Universität Leipzig, die unter dem Titel „Spannungsfeld Schadenbearbeitung in der Verbundenen Gebäudeversicherung: Kundenbedürfnis vs. Wirklichkeit – aus der Gegenwart in die Zukunft!“ zusammen mit der V.E.R.S. Leipzig GmbH, der Crawford & Company (Deutschland) GmbH und der Funk Gruppe GmbH erstellt wurde.
Im Ergebnis zeigt sich, dass Versicherer zunächst als Problemlöser und Servicedienstleister (Teil I der Studienergebnisse) in Bezug auf das Schadenmanagement in der Gebäudeversicherung auftreten. Gerade bei der Schnelligkeit der Schadenbearbeitung bestehen aber noch Defizite. 94 Prozent der im Rahmen der Studie befragten Versicherer arbeiten bereits mit digitalen Akten (E-Akten). Die Einbeziehung externer Datenstrukturen zu einem durchgängigen Prozess ist aber bisher nicht erfolgt. So arbeiten derzeit nur 50 Prozent der Befragten mit einer standardisierten Schnittstellentechnik. Die höchsten Hürden, die es bei der digitalen Schadenbearbeitung noch zu überwinden gilt, sind nach Einschätzungen der Befragten unterschiedliche Datenformate/Medienbrüche sowie die unterschiedliche Qualität der Daten.
Derzeit gehen 40 Prozent der Schadenmeldungen per Telefon und 23 Prozent per Email ein. Nahezu 100 Prozent der Studienteilnehmer erwartet, dass diese beiden Kommunikationskanäle auch zukünftig die wichtigsten Medien bleiben werden. Social Media und Schaden-Apps werden dagegen kaum Chancen eingeräumt. Knapp über die Hälfte der Befragten stimmt außerdem zu, dass eigene Kundenportale in den nächsten fünf Jahren einer der wichtigsten Kommunikationskanäle bei der Schadenmeldung und –bearbeitung sein werden — allerdings sind diese laut der Studie von ihrem derzeitigen Stand noch deutlich ausbaufähig.
Ähnlich wie bei den Versicherern gibt es auch bei den in Teil II der Studie untersuchten gewerblichen Immobilienunternehmen noch erhebliche Defizite. Wie die Untersuchung zeigt, erfolgt bei etwa 20 Prozent der Befragten keine digitale Erfassung der gemeldeten Versicherungsschäden (d. h. weder bei der Schadenaufnahme noch bei der weiteren Administration). Zudem werden nur bei 67 Prozent der Befragten nach der digitalen Erfassung des Schadens weitere Schritte automatisch angestoßen — z. B. eine Beauftragung der Schadenbearbeitung und –beseitigung oder die Information der Versicherer und Vermittler.
Die größten Herausforderungen bei der digitalen Schadenbearbeitung stellen für die gewerblichen Immobilienunternehmen laut der Studie technische Probleme und Unsicherheiten (z. B. unzureichende Datensicherungen und Schadenbearbeitungs-Software), die mangelnde Verzahnung der bestehenden Systeme sowie fehlende Schnittstellen (v. a. zu kleineren Handwerksunternehmen) dar. Ähnlich wie die Versicherer gehen aber auch die befragten Immobilienunternehmen von einer nachhaltig steigenden Bedeutung der Online-Kommunikation bei der Schadenabwicklung aus.
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