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Studie: Versicherungen und digitale Kundennähe

Premiere war auf unserem „Adobe Praxistag Banken und Versicherungen: Das Kundenerlebnis neu gestalten“ in Frankfurt am Main vor ein paar Wochen: Da stellte Martin Eisenring von unserem Partner Unic die Studie „Kundennähe von Versicherern in der digitalen Welt – Benchmark 2016“ vor. Seine Präsentation lässt sich inzwischen hier herunterladen.

Auch wenn es bei der Fußball-Europameisterschaft nicht mit einem Match Schweiz gegen Deutschland geklappt hat: Bei dem Benchmark-Test sind die 16 größten Versicherungen beider Länder gegeneinander angetreten. Und wer hat gewonnen? Anders als beim Spiel auf dem grünen Rasen haben hier die Schweizer die Nase vorn.

Die Benchmark-Studie zeigt, dass die untersuchten Assekuranzunternehmen aus dem Alpenland in ihrer digitalen Transformation und der Orientierung am mobilen Kunden den deutschen Wettbewerbern ein gutes Stück voraus sind. Bewertet wurde die „digitale Kundennähe“ dabei anhand der Dimensionen Kundenerlebnis, Interaktivität und Mobile User Journey.

Das sind die Ergebnisse im Detail:

Bei der visuellen Gestaltung haben sich viele Schweizer Versicherungen laut der Studie stark weiterentwickelt und ihre Website visuell dem jeweiligen Brand angepasst. Mittels großformatiger Bilder nehmen sie den Kunden mit in eine emotionale Erlebniswelt. Bei den insgesamt neun untersuchten deutschen Versicherungsunternehmen fiel auf, dass viele Webauftritte immer noch überladen wirken, worunter Benutzerführung und Nutzerorientierung leiden. Im Bereich Kundenerlebnis durch visuelles Design konnten insbesondere Axa Winterthur und Zurich Schweiz überzeugen. Ihnen gelingt es am besten, eine Balance zwischen Strukturierung und Emotionalität herzustellen.

Alle untersuchten Finanzdienstleister gestalten ihre Inhalte mittlerweile sehr verständlich und nutzerfreundlich. Jedoch werden nur bei wenigen Anbietern Texte durch multimediale Inhalte wie Videos, Infografiken und Animationen ergänzt. Hier haben sowohl die deutschen als auch die Firmen aus der Schweiz noch Nachholbedarf. Den Kunden wird die Navigation durch die Websites und Angebote einfach gemacht und alle untersuchten Versicherungen haben eine klare Struktur entwickelt, die nachvollziehbar, verständlich und erwartungskonform ist. In diesem Bereich hatten die Generali Schweiz, die Basler Versicherung und die Huk-Coburg die Nase vorn.

Die Schweizer Versicherungen kommen dem Kundenbedürfnis nach mehr Selbstbedienung und Convenience besser als die deutschen Assekuranzen nach. Die Serviceorientierung in der digitalen Welt ist zwar bei allen untersuchten Unternehmen recht hoch. Bei den deutschen Versicherungen besteht hier jedoch noch Nachholbedarf. So wird der Zugang zu Formularen und Informationen dem Kunden hier zum Teil sehr schwer gemacht. Die Schadenmeldeformulare und der Prämienrechner konnten vor allem bei der Axa Winterthur und der Zurich Schweiz überzeugen.

Alle untersuchten Schweizer Versicherungen bieten ihren Kunden eine einwandfreie endgeräteunabhängige Darstellung der Services an. Der Reifegrad der mobilen Webseiten bei deutschen Versicherungsunternehmen ist deutlich weniger fortgeschritten.

Das Fazit der Studie: Viele Versicherer sind im letzten Jahr auf ihrer digitalen Reise näher zum Kunden einen großen Schritt weitergekommen. Im visuellen Design, im Content, bei der Gestaltung der Prämienrechner und Abbildung von Mobile User Journeys gibt es für jedoch noch für vieler Assekuranzunternehmen noch deutliche Verbesserungspotenziale.

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