Gemeinsam mit der Goldsmiths University in Großbritannien haben wir kürzlich den Report „The Future of Experience“ herausgebracht. Er untersucht den möglichen Einfluss neuer Technologien auf das Kundenerlebnis – sowohl in der digitalen wie in der realen Welt.
In den letzten zehn Jahren hat sich das Marketing spürbar verändert. Mit der Digitalisierung verändern sich die Spielregeln, wie wir unsere Kunden erreichen und mit ihnen in Interaktion treten. Nach der Segmentierung in Zielgruppen erreichen wir nun die Ära der 1:1-Kommunikation. Und die Displays werden dabei immer kleiner: Von der Kinoleinwand über den TV-Bildschirm und den PC-Monitor bis zum Tablet, Smartphone und die Smartwatch oder das Fitness-Armband. Gleichzeitig ist Marketing heute ein ganzjähriges Rund-um-die-Uhr-Geschäft, klassische Bürozeiten sind längst passé.
Wir erreichen dadurch als Marketingverantwortliche unser Publikum zwar besser, einfacher und schneller. Aber hat der Verbraucher durch die technologische Entwicklung nun viel mehr Wahlmöglichkeiten, ob er unsere Botschaften in sein tägliches Leben eindringen lässt. Das bedeutet, dass nur Marken mit einem überzeugenden Kundenerlebnis eine Chance haben, im Bewusstsein der Konsumenten anzukommen.
Aber was ist eine überzeugende Customer Experience? Darauf versucht unsere Studie eine Antwort zu geben. Kurz zusammengefasst entsteht ein herausragendes Kundenerlebnis, wenn es für den Empfänger sinnvoll, persönlich und konsistent ist. Im Ergebnis kommt es dabei zu einer tieferen Bindung zwischen Marke und Verbraucher. Aber zu einer guten Customer Experience gehört auch ein Überraschungsmoment, Spannung und Freude.
Vor dem Hintergrund des aktuellen Hypes um Virtuelle Realität und Bots wollten wir durch unsere Befragung wissen, wie solche neuen Werkzeuge und Technologien Marken dabei helfen können, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen? Wir haben uns dazu angeschaut, wie diese Tools heute bereits genutzt werden und welches Potenzial sie für die Zukunft haben? Und wir wollten wissen, zu welchen Überlegungen diese Technologien im Marketing führen?
Herausgefunden hat die Studie in der Tat ein großes Potenzial und neue Regeln für das Kundenengagement. Wir haben Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR), Künstliche Intelligenz (KI), Wearables und Anwendungen im Internet of Things (IoT) in mehreren Workshops mit Endverbrauchern diskutiert. Außerdem fanden Interviews mit Technologieexperten und eine Befragung mit 2000 repräsentativen Teilnehmern statt.
Dabei kamen fünf Schlüsselbereiche heraus, um die sich Marken kümmern sollten:
- Empathie – die Technologie erlaubt es uns heute, äußerst hilfreiche und spannende Kundenerlebnisse zu schaffen, die nachweisbare Auswirkungen auf den physischen und geistigen Zustand der Nutzer haben. Marken sollten sie deshalb nur mit größtem Einfühlungsvermögen zum Einsatz bringen.
- Spürsinn – eine zu starke Personalisierung kann kontraproduktiv wirken, denn der Verbraucher will auch Neues entdecken oder von Unerwartetem überrascht werden. Technologie sollte deshalb Aktionen der Menschen ergänzen, sie aber nicht ersetzen.
- Privatsphäre – ein wichtiges Thema, aber nicht so, wie Sie es vielleicht kennen. Mit Hilfe neuer Technologien können Verbraucher ihre eigene private digitale Welt schaffen. Dort kontrollieren sie selbst, ob und wie Marken mit ihnen in Dialog treten – abhängig von der Qualität des angebotenen Kundenerlebnisses.
- Gegenseitigkeit – unsere Beziehung zur Technologie wird sich radikal verändern, wenn wir künftig von den Maschinen lernen und sie entsprechend trainieren. Aber trotzdem müssen die damit erzeugten Erlebnisse hilfreich, praktisch und persönlich sein. Außerdem sollten sie zur Wiederholung anregen.
- Anpassbarkeit – Silos sind der Feind von jedem positiven Kundenerlebnis. Damit mit Hilfe von Technologie eine wirklich überzeugende Customer Experience entstehen kann, müssen innerhalb der Unternehmen die getrennten Verantwortlichkeiten für den Kunden beseitigt werden. Nur so entsteht ein reibungsloser Service über alle Kontaktpunkte hinweg.
Adobe hat sich das “Experience Business” auf die Fahnen geschrieben. Wir wollen unseren Kunden dabei helfen, schöne digitale Erlebnisse zu schaffen und stellen auch die Tools zu deren Erfolgsmessung zur Verfügung. Ich hoffe, dass dieser Report Sie dazu anregt, neue Technologien auszuprobieren und den Versuch zu wagen, damit Ihre Kunden noch kreativer zu erreichen.
Wie das Ganze ganz konkret in der Praxis aussieht, kann man in diesem Video erleben:
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