Eine spannende und inspirierende Digital Marketing Academy liegt hinter uns. In nur einer Woche haben uns Frank Puscher (Journalist uns Berater für digitales Marketing), Nico Zorn (Partner bei Saphiron Digital Strategy Consultants), Daniel Krantz (Otto Group) und Frederike Voss (orbyd) jede Menge wertvolles Praxis-Wissen aus den Trend-Bereichen Customer Experience, Cross Channel Marketing, Mobile Marketing und Data Driven Marketing präsentiert – in ihren hochkarätigen Video Streaming Sessions genauso wie in den anschließenden Live-Chats. Nach ihren Beiträgen standen unseren Experten für alle Nachfragen bereit und lieferten im gut besuchten Chatroom weitere wichtige Erkenntnisse zu den heiß diskutiertesten Marketing-Trends. Die Top 5 Q&A aus den Experten-Chats haben wir noch einmal für Sie zusammengefasst. Los geht´s mit Teil 1:
Customer Experience Chat mit Frank Puscher und Adobe
- Wie viele Personas braucht man und wie erstellt man sie am besten?
Im Optimalfall erstellt ein Unternehmen rund fünf Personas. Wie so ein ausgearbeiteter Steckbrief aussehen kann, zeigt z. B. der Persona-Workshop im e8 magazin. Bei der gezielten Erstellung dieser Personas unterstützen moderne Analyse-Tools wie Adobe Analytics, die eine Auswertung der Customer Journey ermöglichen. Durch Segmentierung kann man sich Personas effizient annähern.
- Sind Customer Experience und Personas auch in Bereichen wie dem Dienstleistungssektor oder dem Handwerk anwendbar?
Klar doch. Man denke etwa an einen Restaurant-Besuch in einem Sternelokal. Die einen machen das als Verlobungsessen mit dem Schwerpunkt auf Romantik, die anderen wollen experimentelle Küche testen. Beides benötigt eine komplett andere Ansprache. Es zählt der spezifische Bedarf. Allerdings geht das von einer rationalen Entscheidung aus. Die emotionale Ebene ist eins tiefer. Sie gibt den letzten Kick. Oder sie steht wahlweise oben drüber und bestimmt den Zugang zum Thema.
- Was gibt es speziell für die Customer Experience im B2B zu bedenken?
Die Customer Experience im B2B unterscheidet sich im Wesentlichen nicht allzu sehr von der im B2C, weil letztlich auch hier die Menschen als Entscheidungsträger im Mittelpunkt stehen. Man denke an eine Einkaufsentscheidung im Office, die eigentlich vom Chef freigegeben wird, aber von der Sekretärin ausgeführt. Das sind komplett unterschiedliche Ansprachen.
- Wie kann ich mit geeigneten Tricks noch mehr Abonnenten für einen Newsletter generieren?
Tricks helfen da nicht langfristig. Die beste Option sind immer noch gute und neutrale Inhalte. Stichwort Content Marketing. Für schnelle Effekte ist Exklusivität ein geeignetes Mittel. Exklusive Inhalte oder exklusive Angebote, die es nur über den Newsletter gibt, sind für Nutzer in aller Regel sehr attraktiv. Aber auch hier gilt: Man muss sich ganz ehrlich in die gewünschte Customer Experience seiner Kunden reindenken. Vielleicht sind gerade exklusive Infos für sie gar nicht so wichtig.
- Wie bewerten Sie das Thema Growth Hacking mit Blick auf die großen Konzerne?
Growth Hacking kann man gar nicht groß genug ansetzen. Unternehmen, die auf Growth Hacking setzen, haben verstanden, wie man digital wächst und zwar mit allen Mitteln und schnell. Betrachtet man das aus Konzernsicht, muss man 1. die Effizienz und 2. die Sicherheit und Compliance im Blick behalten.
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