Wer kennt das nicht? Gespräche mit der Bank bedeuten nicht selten langwierige Kundenberatungen, umständliches Zusammensuchen von Informationen und ewige bürokratische Prozesse. Sei es, um einen Kredit oder einen Bausparvertrag abzuschließen. Dabei müssten die Verantwortlichen doch längst einsehen, dass sich das Kundenverhalten dramatisch verändert hat. Spätestens seit der letzten Finanzkrise lassen sich mit derartigen Erlebnissen keine neuen Kunden mehr gewinnen. Denn Banking funktioniert heute zu großen Teilen online, die Wenigsten bringen ihren Überweisungsträger noch persönlich in der Filiale vorbei. Kunden interagieren inzwischen auf unterschiedlichsten Kanälen und Endgeräten mit ihrem Kreditinstitut und erwarten zu Recht, dass die einzelnen Touchpoints aufeinander abgestimmt sind. Gefragt sind konsistente und personalisierte Erlebnisse, die den Bedürfnissen der Kunden Rechnung tragen. Und das jederzeit und überall.
Bei der Royal Bank of Scotland (RBS) entschied man daher, dass es höchste Zeit für einen neuen Marketingansatz war – und entwickelte mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud und weiteren Adobe-Tools ein zukunftsweisendes Konzept für „das perfekte Kundenerlebnis“.
RBS Case zeigt den Aufbruch in eine neue Ära: Jetzt reinhören!
Mit ihrem neuen Ansatz reagiert die Bank in aller Konsequenz auf das veränderte Kundenverhalten. Das gesamte Marketing zielt künftig darauf ab, überall dort zu sein, wo sich der Kunde aufhält – sei es in der Filiale, im Web oder in einer Mobile App. An jedem Kontaktpunkt sorgen „Digital Journeys“ für ein optimales Kundenerlebnis. Um diesem hehren Ziel gerecht zu werden, wurde das Marketing in einem ersten Schritt auf ein ganzheitliches datengestütztes System umgestellt und damit letzte interne Silos aufgebrochen. Budgets werden im Zuge der Neustrukturierung auf Echtzeitkampagnen aufgeteilt und in funktionsübergreifenden Teams durchgeführt. Sämtliche Maßnahmen der Bank gewinnen damit deutlich an Flexibilität und Geschwindigkeit: Nahmen vorher bereits kleinere Änderungen auf Landingpages mehrere Tage in Anspruch, können Marketer den neuen Content nun innerhalb von wenigen Stunden umsetzen. Im Gegenzug wurden zahlreiche Content Management Systeme plötzlich überflüssig und diverse Prozesse verschlankt.
Welche Schritte die RBS in ihrem Change-Prozess genau gegangen ist und welche Erfolge durch die Systemumstellung am Ende erzielt werden konnten, erfahren Sie in der neuesten Ausgabe unserer Marketing Podcast-Serie auf Soundcloud unter dem Titel „Kundenerlebnis neu definiert (am Beispiel der Royal Bank of Scotland)“. Hören Sie doch mal rein:
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