Alle Artikel mit dem Schlagwort: CX

Adobe Experience Index: Anforderungen an das Kundenerlebnis setzen Marken zunehmend unter Druck

Aktueller „Adobe Experience Index 2019“ zeigt: Deutsche Konsumenten sind mit dem Kundenservice der Unternehmen unzufrieden Deutsche legen großen Wert auf personalisierte Services und Informationen Mehr als jeder Zweite zeigt sich offen für die Interaktion mit einem gut gemachten Bot Generation Z lässt sich von technischen Innovationen schwer beeindrucken München, 15. Mai 2019 – Versteckte Kosten, lange Wartezeiten, schlechte Betreuung: Deutsche Konsumenten stellen dem Kundenservice der Unternehmen ein schlechtes Zeugnis aus. Und das über alle Branchen hinweg: Nahezu jeder Zweite ist mit dem Kundenservice als wichtigen Teil des Kundenerlebnisses in den Bereichen „Medien & Entertainment“ (51 Prozent), „Handel“ (44 Prozent) und „Reisen“ (43 Prozent) unzufrieden. Einzig Finanzdienstleister erreichen mit einer 60-prozentigen Zustimmung ihres Kundenservices ein annähernd zufriedenstellendes Ergebnis. Dies zeigt der aktuelle „Adobe Experience Index“, für den in Deutschland über 1.000 Konsumenten befragt wurden. Ein großer Kritikpunkt ist demnach vor allem die fehlende Personalisierung: Mehr als die Hälfte der Befragten bewertet die Bereitstellung personalisierter Informationen in drei der vier genannten Branchen als mangelhaft. Generell legen knapp drei Viertel der deutschen Konsumenten (72 Prozent) jedoch großen Wert …

Adobe Studie zeigt: Auch B2B-Marketer sollten das Kaufverhalten der Konsumenten im Blick behalten

Kundenerlebnisse, Purpose und Transparenz vereinen als zentrale Erfolgsfaktoren das Business- und Consumer-Marketing. London, 15. Mai 2019 – Die traditionellen Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Marketing schwinden. Der entscheidende Grund dafür: Das typische Kaufverhalten der Konsumenten im B2C etabliert sich zunehmend auch bei B2B-Einkaufsentscheidern in Unternehmen. Dies ist das Ergebnis des aktuellen „Creating Epic Customer Experiences“-Reports von Marketo, einem Adobe Unternehmen. Befragt wurden 1.215 B2B-Marketer und B2C-Kunden aus verschiedenen Branchen in ganz Europa. Für Business-Einkäufer spielt die Markentransparenz demnach eine immer bedeutendere Rolle: Vier Fünftel von ihnen (78 Prozent) sehen in ihr einen treibenden Faktor ihrer Kaufentscheidung. Die Brand Purpose beziehen zwei Drittel (68 Prozent) in ihre Wahl ein und knapp die Hälfte (49 Prozent) der B2B-Einkäufer erwartet ein personalisiertes Kundenerlebnis. Die Faktoren, an denen B2B-Einkäufer ihre Kaufentscheidungen ausrichten, wandeln sich: Business-Einkäufer übertragen ihre privaten Kundenerlebnisse auf Geschäftsprozesse und erwarten den gleichen nahtlosen Ablauf. Marketer müssen sich daher von strikt getrennten B2B- und B2C-Marketingstrategien verabschieden und einen „Business-To-Everyone“(B2E)-Ansatz etablieren. 70 Prozent der B2B-Marketer haben laut Studie Schwierigkeiten damit, ihre Angebote in einem überfüllten Markt zu positionieren. Umso …

Digitale Trends in der IT-Branche

Vom Technik- zum Kundenfokus: CIOs entwickeln sich zum Wegbereiter begeisternder Kundenerlebnisse

Aktueller IT-Report der Adobe Studie „Digital Trends 2018“ zeigt: Knapp jeder zweite IT-Entscheider setzt auf die Bereitstellung von Kundenerlebnissen Veränderte Kundenanforderungen bereiten 39 Prozent die größten Sorgen 31 Prozent tauschen sich regelmäßig mit Führungskräften anderer Fachbereiche aus München, 27. April 2018 – CIOs übernehmen im Zeitalter der Customer Experience eine zentrale Schlüsselrolle: Mit einer leistungsstarken IT schaffen sie die unternehmerische Basis für eine neue Kundenzentriertheit und ein erfolgreiches Experience Business. Knapp jeder zweite IT-Verantwortliche (43 Prozent) hat diese neue Rolle bereits angenommen und setzt als zentralen Erfolgsfaktor 2018 auf die Implementierung erweiterbarer digitaler Plattformen für die Bereitstellung von Kundenerlebnissen. Eine der größten Job-Herausforderungen sehen 39 Prozent dabei vor allem in der Aufgabe, mit den ständig veränderten Kundenanforderungen und -verhaltensweisen Schritt zu halten. Neben der Bedrohung durch Sicherheitsverletzungen und Cyber-Attacken (42 Prozent) und die Funktionsfähigkeit ihrer Systeme (37 Prozent) steht dieser neue Kundenfokus ganz weit oben auf der IT-Agenda. Dies ist das Ergebnis des aktuellen IT-Reports der weltweiten Studie „Digital Trends 2018“, die das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. „Vorbei sind die Zeiten, …

Brad Rencher

Adobe startet Cloud-Plattform der nächsten Generation

Neues Experience Profil, Partner-Integrationen und umfassende Data Science Funktionen optimieren die Auslieferung und Personalisierung von begeisternden Kundenerlebnissen Las Vegas / München, 27. März 2018 – Wer begeisternde Kundenerlebnisse schaffen möchte, muss seinen Kunden zuhören. Marketer müssen die persönlichen Bedürfnisse eines jeden einzelnen Kunden kennen, seine Wünsche antizipieren und dieses Verständnis unmittelbar in eine erfolgreiche Customer Experience übersetzen. In Zeiten unterschiedlichster Legacy-Systeme und einer rasant wachsenden Anzahl an Datenquellen stehen Marken jedoch zunehmend vor der Herausforderung, Kundeninformationen unternehmensweit zu verknüpfen und mit der riesigen Datenmenge Schritt zu halten, die durch die Interaktion mit ihren Kunden erzeugt wird. Wertvolle Unterstützung bietet Adobe ab sofort mit der nächsten Generation der Adobe Cloud Plattform, die das Unternehmen heute auf dem Adobe Summit 2018 vorgestellt hat. Mit der verbesserten Adobe Cloud Plattform verfügen Unternehmen ab sofort über eine moderne Cross-Cloud-Architektur zur Zentralisierung und Standardisierung aller Kundendaten aus beliebigen Systemen. Auf Basis der künstlichen Intelligenz (KI) und dem Machine Learning von Adobe Sensei werden Inhalte und Daten auf dieser Plattform intelligent zu begeisternden Kundenerlebnissen verknüpft. Zu den Neuerungen gehören zudem ein …

Adobe Summit 2018: Adobe macht Werbung zum Erlebnis

Adobe Summit 2018: Adobe macht Werbung zum Erlebnis

Adobe stellt auf dem US-amerikanischen Marketing-Gipfel zahlreiche Neuheiten fürs Experience Business vor: Nächste Generation der Adobe Cloud Plattform zentralisiert Kundendaten aus beliebigen Systemen Adobe Advertising Cloud Creative erhöht die Qualität von Display-Werbung Neue Analysefunktion für Digital Audio in Adobe Analytics Las Vegas / München, 27. März 2018 – Adobe eröffnet heute den Adobe Summit 2018 mit zahlreichen Neuheiten. Im Zentrum von Adobes führender Digital Marketing-Konferenz stehen in diesem Jahr die neuesten Adobe Innovationen, die Marken auf dem Weg zum Experience Business bestmöglich unterstützen. Zu den Highlights zählen dabei u. a. die Einführung der nächsten Adobe Cloud Plattform-Generation, die das Design sowie die Auslieferung und Personalisierung von Erlebnissen weiter verbessert, mehrere Neuerungen in der Adobe Advertising Cloud, mit denen Silos zwischen Kreativen, Daten und Medien endgültig der Vergangenheit angehören, sowie die neuen Möglichkeiten in Adobe Analytics, um die Interaktion mit Digital Audio-Formaten wie Podcasts, Musik-Streams und digitale Hörbücher besser zu verstehen und Zielgruppen auf emotionaler, persönlicher Ebene und im Kontext ihrer aktuellen Nutzungssituation zu erreichen. In jeder dieser Neuerungen kommt Adobe Sensei, das Adobe Framework für …

Adobe Digital Trends 2018

Adobe Digital Trends 2018: Potenziale von künstlicher Intelligenz werden längst noch nicht ausgeschöpft

Aktueller „Adobe Digital Trends Report 2018“ zeigt: Nur zwei Prozent der Marketer nutzen KI für die Schaffung von Kundenerlebnissen Über ein Drittel hat immer noch keinerlei Zugriff auf relevante Kundendaten Fachkräftemangel bremst Ausbau des Experience Business München, 9. März 2018 – Künstliche Intelligenz (KI) ist aus dem Marketing 2018 nicht mehr wegzudenken: 42 Prozent der weltweiten Marketer setzen in ihrem Unternehmen bereits auf selbstlernende Algorithmen oder planen es in den nächsten zwölf Monaten zu tun – sei es für die Daten-Analyse (51 Prozent), das E-Mail Marketing (26 Prozent) oder Programmatic Advertising (22 Prozent). Die vielfältigen KI-Potenziale für eine erfolgreiche Customer Experience bleiben jedoch weitgehend ungenutzt: Nur zwei Prozent bringen KI zum Einsatz, um begeisternde Kundenerlebnisse zu realisieren. Und das, obwohl die Optimierung der Customer Experience bei den weltweiten Marketern auch in 2018 Top-Priorität genießt (19 Prozent) – gefolgt von Data-driven Marketing (16 Prozent) und die Schaffung von relevantem Content (14 Prozent). Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie „Digital Trends 2018“, die das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. Im Rahmen dieser weltweiten …