Great business starts with a great experience. Oder anders ausgedrückt: Begeisternde Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zu langfristigem Geschäftserfolg. Sie machen im zunehmend härter werdenden Wettbewerb den Unterschied aus, eröffnen Unternehmen eine effiziente Möglichkeit, das vorherrschende Marketing-Grundrauschen zu durchbrechen und beim Konsumenten nachhaltige Wirkung zu erzielen. Worauf es dabei ankommt, hat John Mellor, Adobe Strategie-Chef im Bereich Digital Marketing, in seiner Keynote auf dem heutigen Adobe Symposium 2016 in München einmal mehr auf den Punkt gebracht.
Erwartungen der Kunden sind hoch wie nie
Sehr schnell wurde in den Ausführungen von John Mellor deutlich: Der Weg zum Experience Business führt einzig über den Kunden – und dessen gestiegene Erwartungen an das Markenerlebnis. Knapp drei Viertel der europäischen Konsumenten erwarten heute laut aktuellem „Adobe Digital Roadblock Report 2016“ mehr begeisternden Content sowie eine sofortige Antwort auf alle ihre Anfragen. Gleichzeitig verändern Mobile und Wearable Technologien das Kundenerlebnis ganz erheblich. Darauf muss sich das Marketing einstellen, wenn es zukünftig erfolgreich sein will.
Erlebnisse treiben den geschäftlichen Erfolg
Doch nicht nur für das Marketing, für das gesamte Unternehmen ist die gelungene Customer Experience ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Dies zeigt nicht zuletzt eine aktuelle Forrester-Studie: Während der Aktienkurs im Durchschnitt des S&P 500-Index von 2007 bis 2013 um 51,5 Prozent zugelegt hat, kommen Unternehmen, die ihren Kunden eine herausragende Experience bieten, demnach auf ein Wachstum von 77,7 Prozent. Die Nachzügler auf diesem Gebiet mussten hingegen ein Minus von 2,5 Prozent verzeichnen. Die Vorreiter – so Forrester – erleichtern es ihren Kunden, mit ihnen Geschäfte zu machen und übererfüllen deren Erwartungen. Das Ergebnis: Sie sind loyal und kaufen wieder bei ihnen ein.
Design spielt für das Erlebnis eine wichtige Rolle
Nicht zu unterschätzen ist im Experience Business auch die Optik: Das Design ist für die Marken im Wettbewerb der Erlebnisse ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal. Der aktuelle Adobe Report „Design Led Firms Win The Business Advantage“ belegt, dass Marken mit einem starken Design und einem Fokus auf die Customer Experience in der Gunst der Verbraucher weit vorne liegen. Rund jedes zweite designorientierte Unternehmen berichtet darin über zufriedenere und loyalere Kunden sowie über einen klaren Wettbewerbsvorteil durch überlegenes Design.
Vier zentrale Grundsätze für den Start ins Experience Business
Die Umsetzung konsistenter Kundenerlebnisse macht längst nicht mehr an den Türen der unternehmenseigenen Marketingabteilung halt. Die fortschreitende Digitalisierung wirkt disruptiv auf das gesamte Unternehmen. Für alle Bereiche und Prozesse gelten auf dem Weg zum Experience Business vier zentrale Grundsätze, die John Mellor auf dem #AdobeSymp folgendermaßen zusammengefasst hat:
- Sprich mit einer Stimme
- Kenne deine Kunden und respektiere sie
- Gestalte deine Anwendungen und Technologien transparent
- Begeistere deine Kunden bei jeder Gelegenheit
>> Mehr zum Thema Experience Business und Digitale Transformation lesen Sie im aktuellen Extrablatt des Upload Magazins zum Adobe Symposium 2016, das ab sofort zum kostenlosen Download bereit steht
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